TEMARIO
- MÓDULO 1. MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
- Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
- Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
- - Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
- - Tipos de pedido.
- - Unidad de pedido y embalaje.
- - Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
- Documentación básica en la preparación de pedidos.
- - Documentación habitual.
- - Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
- - Control informático de la preparación de pedidos.
- - Trazabilidad: concepto y finalidad.
- Registro y calidad de la preparación de pedidos.
- - Verificación del pedido.
- - Flujos de información en los pedidos.
- - Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
- - Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
- Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
- Métodos habituales de preparación de pedidos:
- - Manual.
- - Semiautomático.
- - Automático.
- - Picking por voz.
- Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
- - Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
- - Unidades de volumen y de peso: interpretación.
- Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
- - Factores operativos de la estiba y carga.
- - Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
- - Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
- - Mercancías a granel.
- Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
- - Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
- - Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
- - Complementariedad de productos y/o mercancías.
- - Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENVASES Y EMBALAJES.
- Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
- - Consideraciones previas.
- - Embalaje primario: Envase.
- - Embalaje secundario: cajas.
- - Embalaje terciario: pales y contenedor.
- Tipos de embalaje secundario:
- - Bandeja.
- - Box palet.
- - Caja dispensadora de líquidos.
- - Caja envolvente o Wraparound.
- - Caja expositora.
- - Caja de fondo automático.
- - Caja de fondo semiautomático.
- - Caja de madera.
- - Caja de plástico.
- - Caja con rejilla incorporada.
- - Caja con tapa.
- - Caja de tapa y fondo.
- - Caja de solapas.
- - Cesta.
- - Estuche.
- - Film plástico.
- - Plató agrícola.
- - Saco de papel.
- Otros elementos del embalaje:
- - Cantonera.
- - Acondicionador.
- - Separador.
- Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
- Operaciones de embalado manual y mecánico:
- - Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
- - Empaque.
- - Etiquetado.
- - Precinto.
- - Señalización y etiquetado del pedido.
- Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
- - Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
- Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
- Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
- - Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
- Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
- - Señalización de seguridad.
- - Higiene postural.
- - Equipos de protección individual.
- - Actitudes preventivas en la manipulación de carga.
- Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.
- MÓDULO 2. MF1327_1 OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.
- Concepto y funciones.
- Características y diferencias.
- Tipos de superficies comerciales.
- - Por ubicación
- - Por tamaño
- - Por productos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.
- Zonas frías y calientes
- Diseño:
- - Por zonas
- * Ventas.
- * Almacén.
- * Recepción y descarga.
- * Auxiliares.
- - Por productos
- * Alimentarios
- * No alimentarios
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
- Técnicas físicas de equipamiento:
- - Cabeceras
- - Pilas
- - Contenedores
- - Islas
- Técnicas psicológicas:
- - Regalos publicitarios
- - Premios a la fidelidad
- - Muestras
- - Cupones
- - Reembolsos
- - Premios
- - Descuentos
- Técnicas de estímulo.
- - Medios audiovisuales
- - Creación de ambientes
- Técnicas personales
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS
- Tipología y funcionalidad.
- Características.
- Elección.
- Ubicación:
- - recta
- - espiga
- - libre
- - abierta
- - cerrada
- Manipulación y montaje.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS
- Funciones
- Lineales. Fronteo.
- Niveles de exposición.
- Necesidades y criterios:
- - Reposición
- - Rotación
- - Abastecimiento
- - Colocación
- Etiquetado
- Identificación de productos: Interpretación de datos.
- Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
- Rentabilidad de la actividad comercial.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS
- Tipos y finalidad de empaquetados.
- Técnicas de empaquetado.
- Características de los materiales.
- Utilización y optimización de materiales.
- Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
- Plantillas y acabados
- Requisitos del puesto de trabajo
- Gestión de residuos
- Envases
- Embalajes
- Asimilables a residuos domésticos
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA
- Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
- Higiene postural
- - Elementos eléctricos
- - Productos de limpieza
- - Otros
- Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
- Accidentes por caídas
- Uso de escaleras
- Golpes en estanterías
- Riesgos eléctricos
- Puertas
- - Otros
- Normas de manipulación de productos e higiene postural.
- - Identificación de lesiones y riesgos.
- - Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.
- Equipos de protección individual.
- - Características y ventajas.
- - Uso y mantenimiento.
- MÓDULO 3. MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.
- Documentación básica de órdenes de movimiento:
- - albarán
- - nota de entrega
- - orden de pedido
- Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
- Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
- Ordenes de reparto de proximidad:
- - Definición de recorrido
- - rutas de reparto.
- - Interpretación de callejeros locales
- Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO
- Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
- - traspales manuales o eléctricos
- - carretillas de mano
- - apiladores manuales o eléctricos
- - carretillas contrapesadas entre otros
- Localización de los elementos del equipo de trabajo.
- Optimización de tiempo y espacio:
- Colocación y estabilidad de la carga.
- - Estiba, clasificación y agrupamiento.
- Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.
- Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.
- Herramientas y material de limpieza de los equipos.
- Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
- Sistema hidráulico y de elevación.
- Cambio y carga de baterías.
- Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.
- Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.
- Normas y recomendaciones de seguridad
- - de movimiento
- - manipulación manual
- - conservación de productos.
- Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
- - higiene postural
- - prevención de fatiga
- Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
- Medidas de actuación en situaciones de emergencia
- MÓDULO 4. MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
- Procesos de información y de comunicación.
- Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- - Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
- La escucha activa
- - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- - signos y señales de escucha
- - componentes actitudinales de la escucha efectiva
- - habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
- - errores en la escucha efectiva
- Consecuencias de la comunicación no efectiva.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
- Tipología de clientes.
- Comunicación verbal y no verbal.
- - Concepto.
- - Componentes.
- - Signos de comunicación corporal no verbal.
- - la imagen personal.
- Pautas de comportamiento:
- - Disposición previa
- - respeto y amabilidad
- - implicación en la respuesta
- - servicio al cliente
- - vocabulario adecuado
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- - disco rayado,
- - banco de niebla,
- - libre información,
- - aserción negativa,
- - interrogación negativa,
- - autorrevelacion,
- - compromiso viable
- - otras técnicas de asertividad
- La atención telefónica.
- - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
- - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- - solicitud de información de localización
- - solicitud de información de localización de producto
- - solicitud de información de precio
- - quejas básicas y reclamaciones
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
- - No ignorar ninguna reclamación
- - Mantener la calma y practicar escucha activa
- - Transmitir respeto y amabilidad
- - Pedir disculpas
- - Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
- - Despedida y agradecimiento
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentación del sistema.
- - calidad y seguimiento de la atención al cliente
- - documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
- La satisfacción del cliente.
- - Técnicas de control y medición.
- - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
- - Funcionamiento de la certificación